1. Einleitung
Die Institution des Ombudsmannes hat sich im frühen 19. Jahrhundert in Schweden entwickelt. Der Begriff „Ombudsman“ bezeichnete eine Vertrauensperson, welche die Rechte des Bürgers gegenüber den Behörden wahrnimmt. Der Bankenombudsmann ist hingegen ein unabhängiger und neutraler Streitschlichter, welcher vom jeweiligen Bankenverband bestellt ist. Er muss die Befähigung zum Richteramt innehaben; viele Ombudsmänner waren bereits als Richter an Oberlandesgerichten oder Bundesgerichten tätig.
Den Bankkunden bietet das Verfahren neben einer im Verhältnis zu den Gerichten regelmäßig schnelleren Entscheidung (in der Regel nach vier bis sechs Monaten) die Möglichkeit, effektiv und kostengünstig Streitigkeiten mit ihren Banken beizulegen.
Die einzelnen Voraussetzungen und Verfahrensordnungen der Schlichtungsverfahren unterscheiden sich je nach Bankenverband. Die Verfahren weisen aber viele Übereinstimmungen auf, die nachstehend skizziert werden. In den folgenden Teilen dieses Beitrages wird auf die besonderen Ausgestaltungen der jeweiligen Verfahren der unterschiedlichen Bankenverbände eingegangen, wobei die Bankverbände der Private Banken, der Öffentlichen Banken und der Genossenschaftsbanken unterschieden werden. Die Sparkassen-Finanzgruppe verfügt lediglich über ein regionales Schlichtungssystem zur außergerichtlichen Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunden und Sparkassen und ist daher nicht Gegenstand dieses Beitrages. Der Deutscher Sparkassen- und Giroverband (DSGV) nimmt Kundenbeschwerden zur Weiterleitung an die zuständige Schlichtungsstelle entgegen unter: Deutscher Sparkassen- und Giroverband e.V., Kundenbeschwerden, Charlottenstr. 47, 10117 Berlin.

2. Allgemeine Regeln
Dem Schlichtspruch bzw. Schlichtungsvorschlag des Ombudsmannes geht ein schriftliches Vorverfahren bei den Beschwerdestellen der Verbände vor. Hier wird zunächst die Zulässigkeit der Beschwerde geprüft; die betroffene Bank muss sich dem Schlichtungsverfahren des Verbands angeschlossen haben. Ist die Beschwerde zulässig, so wird von der Beschwerdestelle eine Stellungnahme der Bank eingeholt. Ziel des Vorverfahrens ist, durch die Einholung von – auch ergänzenden – Stellungnahmen bereits im Vorfeld eine Einigung in der Sache zwischen dem Beschwerdeführer und dem betroffenen Kreditinstitut herbeizuführen.
Häufig sieht die Bank bereits zu diesem Zeitpunkt Fehler bei der Abwicklung der Bankgeschäfte oder ein Fehlverhalten ein und kommt dem Begehren des Kunden nach, so dass sich die Beschwerde erledigt und es nicht zu einem Schlichtspruch kommt.

Ist die Beschwerde zulässig und keine Einigung im Vorverfahren erzielt worden, wird die Sache dem Ombudsmann vorgelegt. Das Verfahren hat schriftlich zu erfolgen und kann nur auf Grundlage der eingereichten Unterlagen entschieden werden. Zeugenaussagen sind während des gesamten Verfahrens nicht möglich. Soweit Zeugen gehört werden müssten um den streitigen Sachverhalt zu klären, ist das Verfahren nicht statthaft. Der Kunde hat stets nur eigene Auslagen (Porto, Telefon etc.) zu tragen. Eine sachkundige Vertretung, etwa durch einen Rechtsanwalt, ist nach allen Verfahrensordnungen möglich, die Kosten müssen aber grundsätzlich von jeder Partei selbst getragen werden.
Für die Dauer des Verfahrens (Vorprüfung und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt die Verjährung der Ansprüche des Beschwerdeführers als gehemmt (§§ 204, 209 BGB), damit ein etwaiger späterer Prozess vor den ordentlichen Gerichten nicht an der Anspruchsverjährung scheitern sollte.

Autor(en): RA Marc Y. Wandersleben, Jan Wehkamp (wiss. Mitarbeiter)
Stand: Februar 2008